國家郵政局通告2019年第三季度快遞服務滿意度調查!

導讀:為提升快遞業發展質效,不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求,國家郵政局委托專業第三方對2019年第三季度快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試?,F將有關情況通告如下:一、基...

為提升快遞業發展質效,不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求,國家郵政局委托專業第三方對2019年第三季度快遞服務滿意度進行了調查,對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試?,F將有關情況通告如下:

一、基本情況

調查對象為2018年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌,調查范圍覆蓋全部31個?。▍^、市),共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查采用在線調查方式,共獲得有效樣本15908個??爝f服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式,共獲得有效樣本合計203萬個。

二、調查結果

(一)快遞服務公眾滿意度

調查顯示,2019年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.2分,同比上升0.1分,較今年第二季度上升0.2分。

在快遞企業公眾滿意度方面,得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流,得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞,得分在74-76分之間的企業為德邦快遞、優速快遞。
國家郵政局通告2019年第三季度快遞服務滿意度調查!

在區域公眾滿意度得分方面,北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上,表現較好;海南、西藏得分在76分以下,有進一步提升空間。

調查顯示,2019年第二季度,在投訴處理方面,48.1%的受調查用戶投訴快件問題時選擇統一客服熱線,同比下降1.2%;投訴處理服務滿意度為59.7分,同比上升2.1分??旒炇招畔⒎答伔矫?,通過短信反饋簽收信息的比例為61.2%,同比下降2.1%;通過微信反饋簽收信息的比例為14.7%,同比上升2.7%;簽收信息反饋滿意度為81.9分,同比上升0.2分。在快件安全方面,破損變形為用戶反映最集中的問題;快件安全滿意度為79.2分,同比上升1.0分。

調查對快件理賠和全程信息推送服務進行了關注??旒碣r方面,快件丟失短少、損毀和延誤是用戶主要理賠原因。用戶對快件理賠服務及時性、人員服務態度及理賠結果滿意度分別為59.3分、60.9分與57.0分。在全程信息推送服務方面,電商平臺和短信是用戶接收快件提示信息的主要途徑。全程信息推送服務滿意度為82.4分,同比上升2.2分。預計派送時間和快遞員聯系方式是用戶最希望獲取的提示信息。

(二)全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第三季度快遞服務全程時限為58.87小時,同比縮短2.3小時。72小時準時率為76.50%,同比提高1.57個百分點。

從分環節來看,除寄達地處理環節略有延長外,其他三個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.56小時,同比縮短1.73小時;運輸環節平均時限為36.85小時,同比縮短0.48小時;寄達地處理環節平均時限為9.54小時,同比延長0.04小時;投遞環節平均時限為4.92小時,同比縮短0.12小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市(為測試50城市中2018年業務量累計排名前30的城市)平均時限為43.76小時,同比縮短1.09小時;48小時準時率為70.45%,同比提高1.12個百分點。

免責聲明:對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性云南昆明逸天物流運輸公司不作任何保證或承諾,請讀者僅作參考,并請自行核實相關內容。